Thông thường, hành lý ký gửi sẽ được vận chuyển cùng chuyến bay với hành khách. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, hành lý có thể bị vận chuyển chậm (đến trễ/chậm chuyến).
1, Quy định của pháp luật
Luật Hàng không dân dụng Việt Nam quy định:
Điều 145. Nghĩa vụ của người vận chuyển khi vận chuyển hành khách
1. Vận chuyển hành khách và hành lý đến địa điểm đến thỏa thuận và giao hành lý ký gửi cho người có quyền nhận.
2. Thông báo kịp thời cho hành khách thông tin về chuyến bay; phải quan tâm, chăm sóc hành khách, đặc biệt đối với hành khách là người khuyết tật hoặc cần sự chăm sóc trong quá trình vận chuyển.
Điều 149. Vận chuyển hành lý
1. Hành lý bao gồm hành lý ký gửi và hành lý xách tay.
Hành lý ký gửi là hành lý của hành khách được chuyên chở trong tàu bay và do người vận chuyển bảo quản trong quá trình vận chuyển.
Hành lý xách tay là hành lý được hành khách mang theo người lên tàu bay và do hành khách bảo quản trong quá trình vận chuyển.
2. Hành lý của mỗi hành khách phải được vận chuyển cùng với hành khách trên một chuyến bay, trừ các trường hợp sau đây:
a) Vận chuyển hành lý thất lạc;
b) Hành lý bị giữ lại vì lý do an toàn của chuyến bay;
c) Vận chuyển túi ngoại giao, túi lãnh sự;
d) Hành khách bị chết trong tàu bay và thi thể đã được đưa khỏi tàu bay;
đ) Hành lý được vận chuyển như hàng hóa;
e) Các trường hợp bất khả kháng.
Điều 164. Bồi thường thiệt hại do vận chuyển chậm
1. Người vận chuyển có trách nhiệm bồi thường thiệt hại xảy ra do vận chuyển chậm, trừ trường hợp chứng minh được mình, nhân viên và đại lý của mình không thể áp dụng hoặc đã áp dụng mọi biện pháp để tránh thiệt hại nhưng thiệt hại vẫn xảy ra.
2. Việc bồi thường thiệt hại do vận chuyển chậm không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại Điều 166 của Luật này.
Điều 166. Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người vận chuyển
…c) Đối với vận chuyển hành lý, bao gồm cả hành lý ký gửi và hành lý xách tay, mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại do mất mát, thiếu hụt, hư hỏng hoặc do vận chuyển chậm là một nghìn đơn vị tính toán cho mỗi hành khách; trường hợp hành khách có kê khai giá trị của việc nhận hành lý ký gửi tại địa điểm đến và trả một khoản phí bổ sung thì người vận chuyển phải bồi thường theo mức giá trị đã được kê khai, trừ trường hợp người vận chuyển chứng minh được rằng giá trị đã kê khai lớn hơn giá trị thực tế;
Điều 170. Khiếu nại và khởi kiện người vận chuyển
1. Hành khách, người gửi hàng, người nhận hàng hoặc người đại diện hợp pháp của họ có quyền khiếu nại, khởi kiện người vận chuyển để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi bị xâm hại.
2. Trước khi khởi kiện về mất mát, thiếu hụt, hư hỏng, vận chuyển chậm hàng hóa, hành lý ký gửi, người có quyền khởi kiện quy định tại khoản 1 Điều này phải khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn sau đây:
c) Hai mươi mốt ngày, kể từ ngày người có quyền nhận đã nhận được hành lý hoặc hàng hóa trong trường hợp vận chuyển chậm.
Tóm lại: Luật quy định hành lý phải được vận chuyển cùng hành khách trên một chuyến bay, trừ một số trường hợp. Nếu hành lý bị vận chuyển chậm, người vận chuyển (hãng hàng không phải bồi thường). Mức giới hạn bồi thường là 1.000 Đơn vị tính toán (mỗi ĐVTT có giá trị khoảng $ 1,35 ~ 34.000 đồng).
2, Quy định của Vietjet
2.1, Điều lệ vận chuyển
Điều lệ vận chuyển của VJ quy định:
9.7. Hành lý ký gửi
Chúng tôi có trách nhiệm bảo quản và xuất Thẻ Hành lý cho từng kiện Hành lý ký gửi của Hành khách khi Hành lý được ký gửi và giao cho Chúng tôi.
b. Hành lý ký gửi được vận chuyển trên cùng chuyến bay với Hành khách. Nếu Chúng tôi thấy rằng vì lý do an toàn hoặc an ninh, việc vận chuyển đó không thể thực hiện được thì Chúng tôi sẽ vận chuyển Hành lý đó trên chuyến bay khác. Trong trường hợp này, Hành lý ký gửi sẽ được vận chuyển và giao lại cho Hành khách trừ khi Hành khách phải hoàn thành các thủ tục hải quan theo quy định của Pháp luật hiện hành.
13.3. Trách nhiệm của Chúng tôi đối với các thiệt hại xảy ra do Hành lý bị chậm chuyến
Quy định về chi tiền thiện chí đối với Hành lý vận chuyển chậm, khách không thể nhận lại Hành lý kí gửi trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm tàu bay đến điểm đến trong hành trình bay và không phải thường trú cùng Tỉnh, Thành phố mà sân bay đến trực thuộc; và quy định chung về mức bồi thường thiệt hại do Hành lý bị chậm chuyến sẽ được Chúng tôi công bố công khai trong Biểu phí trên Trang web và Ứng dụng di động của Chúng tôi và mức giới hạn trách nhiệm bồi thường Thiệt hại do vận chuyển chậm áp dụng theo quy định của Công ước và Pháp luật hiện hành.
14.1. Hành khách hoặc người đại diện hợp pháp của họ có quyền khiếu nại, khởi kiện Chúng tôi liên quan đến thiệt hại về Hành lý.
14.2 Thông báo khiếu nại
Mọi khiếu nại về thiệt hại đối với Hành lý ký gửi chỉ được chấp nhận khi người có quyền theo quy định tại Điều 14.1 gửi khiếu nại bằng văn bản cho Chúng tôi trong thời hạn sau đây: …21 (hai mươi mốt) ngày kể từ ngày người có quyền đã nhận được Hành lý ký gửi trong trường hợp vận chuyển chậm.
2.2, Quy định vận chuyển hành lý
Quy định vận chuyển hành lý của VJ quy định:
IV/ Trách nhiệm đối với các Thiệt hại xảy ra do Hành lý bị chậm chuyến:
1, Quy định về chi tiền thiện chí đối với Hành lý vận chuyển chậm, khách không thể nhận lại Hành lý kí gửi trong vòng 24 tiếng kể từ giờ tàu bay đáp tại điểm đến trong hành trình bay và không phải thường trú cùng Tỉnh, Thành phố mà sân bay đến trực thuộc, áp dụng 180,000 VND (một trăm tám mươi nghìn Đồng)/khách đối với tuyến quốc nội, 300,000 VND (ba trăm nghìn Đồng)/khách đối với tuyến quốc tế và mức giới hạn trách nhiệm bồi thường Thiệt hại do vận chuyển chậm là 1288 (một nghìn hai trăm tám mươi tám) Đơn vị tính toán cho mỗi Hành khách.
2, Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với những Thiệt hại về Hành lý gây ra bởi chậm chuyến nếu Chúng tôi chứng minh được rằng: (i) Chúng tôi và người đại diện của Chúng tôi đã thực hiện mọi biện pháp cần thiết một cách hợp lý để tránh Thiệt hại đó, hoặc (ii) Chúng tôi hoặc người đại diện của Chúng tôi không thể thực hiện các biện pháp đó
Tóm lại: Với hành lý vận chuyển chậm, VJ thực hiện 02 chế độ:
1, Chi tiền thiện chí: 180.000 đ/khách với tuyến quốc nội, 300.000 đ/khách với tuyến quốc tế
2, Bồi thường thiệt hại: Mức tối đa là 1288 ĐVTT ~ 43 triệu đồng.
VJ không quy định các thủ tục khiếu nại cụ thể và các chứng từ phải kèm theo khi khiếu nại.
3, Những điều hành khác cần làm
VJ không hướng dẫn trên website về thủ tục cần thực hiện khi có hành lý vận chuyển chậm.
Tuy nhiên, theo thông lệ quốc tế và tham khảo các hãng khác như Bamboo Airway, Vietnam Airlines, hành khách cần thực hiện:
Bước 1:
Đến quầy Lost and Found để trình báo và yêu cầu lập biên bản. Theo thông lệ quốc tế, nhân viên sẽ lập Biên bản Hành lý Bất thường (PIR – Property Irregularity Report).
Lưu ý: Bamboo Airway và Vietnam Airlines đều nhấn mạnh rằng: “PIR là cơ sở pháp lý khẳng định đã xảy ra bất thường với hành lý của khách và là một trong những căn cứ để xem xét giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách sau này.”
Bước 2:
Gửi đơn khiếu nại càng sớm càng tốt tới VJ. Do VJ không quy định kênh tiếp nhận khiếu nại riêng, bạn hãy gửi tới tổng đài chăm sóc khách hàng: 19001886@vietjetair.com
Lưu ý: Khiếu nại phải bằng văn bản (email là một hình thức văn bản). Thời hạn khiếu nại là 21 ngày kể từ ngày chuyến bay hạ cánh. Việc khiếu nại là bắt buộc trước khi khởi kiện.
Tham khảo mẫu email khiếu nại như sau:
Chủ đề: Khiếu nại về hành lý vận chuyển chậm
Kính gửi: Hãng hàng không Vietjet (VJ)
Tôi là [tên của bạn], hành khách trên chuyến bay số hiệu VJxxx từ [điểm đi] – [điểm đến]. Mã đặt chỗ: [PNR của bạn].
Trong chuyến bay nêu trên, tôi đã không nhận được hành lý ký gửi được vận chuyển cùng tôi đến sân bay đến (ảnh chụp thẻ hành lý đính kèm). Qua trao đổi, nhiều hành khách đi cùng cũng gặp tình trạng tương tự. Tôi nghi ngờ đây là tình huống vận chuyển chậm được nêu tại Luật Hàng không dân dụng Việt Nam và Công ước Montreal 1999.
Tôi đã thực hiện báo cáo hành lý bất thường tại quầy Lost and Found của sân bay [sân bay đến]. Tôi xin gửi kèm ảnh chụp PIR tại email này.
Thực hiện quy định của pháp luật và quy định của VJ, tôi đề nghị VJ thực hiện:
1, Thông báo cho tôi tình trạng của hành lý ký gửi.
2, Trong trường hợp là hành lý vận chuyển chậm, đề nghị VJ thực hiện:
2.1, Chi tiền thiện chí theo Điều lệ vận chuyển của VJ.
2.2. Bồi thường thiệt hại cụ thể như sau:
– Chi phí mua sắm đồ dùng cần thiết để thay thế hành lý vận chuyển chậm là: … đồng (hoá đơn đính kèm).
– Chi phí khác: … đồng [Bạn tự liệt kê theo thực tế phát sinh như lỡ chuyến bay tiếp, lỡ lịch trình đặt trước. Lưu ý nguyên tắc rằng bạn có trách nhiệm chứng minh thiệt hại và giảm thiểu thiệt hại theo Bộ luật dân sự 2015]
Trân trọng.
Với các hãng hàng không khác, bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn cụ thể tại website của hãng như sau:
– Bamboo Airways
– Vietnam Airlines
